Balzac Coffee ist Testsieger in Servicestudie

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Die Auswahl an Möglichkeiten, einen Kaffee zu trinken, wächst immer weiter. Immerhin sind Kaffeebars ein Wachstumsmarkt in Deutschland. Wo man seinen Kaffee bestellt, ist nicht egal. Die Kaffee-Ketten unterscheiden sich in einigen Bereichen voneinander. Diese Woche wurden Ergebnisse einer Servicestudie über Coffee-Shops bekannt gegeben.

In der Pressemitteilung des Deutschen Instituts für Service-Qualität heißt es einleitend: „Der Boom der Coffee-Shops scheint ungebrochen. Immer mehr moderne Kaffeehäuser eröffnen in den deutschen Städten, um exotisch klingende Spezialitäten wie Caramel Macchiato oder White Chocolate Moca im Pappbecher zum Mitnehmen an den gehetzten Kunden zu bringen. Wer mehr Zeit hat kann sich in angesagtem Ambiente auf schicke Loungemöbel oder gemütliche Sofas niederlassen, und sich zum Caffé Latte noch einen Bagel oder Muffin gönnen. Doch wie ist es um den Service in den Coffee-Shops bestellt? Sind die gestylten Räume auch sauber? Schmecken die Speisen frisch? Wird der Kunde zügig und nett bedient?“

Darauf, dass es besonders schnell geht, lege ich ja keinen Wert. Schneller Service ist selten besserer Service. Damit beraubt man dem Ganzen einen Teil dessen, was es wertvoll macht.

Zehn große Kaffee-Ketten wurden vom Deutschen Institut für Service-Qualität hinsichtlich des Service untersucht. Dabei besuchten Testkunden in verschiedenen Städten zehn Filialen jedes Anbieters. Auf diese Weise wurden insgesamt 100 Coffeeshops auf Freundlichkeit, Geschwindigkeit, Angebotsvielfalt und Mitarbeiterkompetenz und mehr geprüft. In die Testergebnisse floss auch ein, „ob Tische abgeräumt, Toiletten gepflegt sowie die Getränke und Speisen schmackhaft und hochwertig waren“.

Die Testergebnisse stellen für mich eine Überraschung dar: „Balzac Coffee schnitt im Test am besten ab und wurde „Bester Coffee-Shop 2009″. Das Unternehmen überzeugte mit den kompetentesten Mitarbeitern und einer hohen Kundenfreundlichkeit. World Coffee auf Platz zwei punktete mit dem besten Angebot und guten Noten für Sauberkeit und Ambiente. Bei dem Drittplazierten McCafé wurden Kunden zügig bedient und Reklamationen am professionellsten bearbeitet.“

Mit meinen eigenen Erfahrungen aus meinen vielen Besuchen von Coffeeshops deckt sich das nicht. Zwar habe ich schon positive Service-Überraschungen bei McCafé erlebt, doch passiert es immer wieder, dass ich eine ganze Weile warten muss, bis überhaupt jemand zum Kaffee-Bereich einer McDonald’s-Filiale kommt, damit es losgehen kann mit der Bestellung. Das beste Angebot soll es bei World Coffee geben? Zumindest bei den Kaffeegetränken hätte ich darauf nun nicht gewettet und die Sauberkeit der Filialen, die ich kenne, gehört nicht eben zu einem Bereich, den ich hervorheben würde. Balzac Coffee als Testsieger ist immerhin nicht völlig abwegig, denn die Kaffee-Kette gehört meinen Erfahrungen nach zu den starken Anbietern.

Kalt und schmackhaft
Kalte Kaffeespezialität von Balzac Coffee

Als größtes Problem aller Kaffee-Ketten machten die Tester mangelnde Kompetenz des Personals aus. Gerade mal als ausreichend wurde es im Schnitt bewertet. „Mitarbeiter aller Unternehmen zeichneten sich oft durch Unkenntnis der eigenen Produkte aus und konnten die Kunden zu Inhaltsstoffen von Speisen und Getränken selten individuell beraten“, führt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität aus. Möglichkeiten zu Verbesserungen wurden hinsichtlich Frische der Speisen sowie der Angebotsvielfalt festgestellt. Häufigster Grund zu Klagen: zu trockenes oder zu süßes Gebäck und zu kalter Espresso.

Beschwerden über Probleme wie mangelnde Sauberkeit von Tischen oder Toiletten stießen oft nicht auf offene Ohren der Mitarbeiter. Das Personal begegnete Beschwerden häufig mit Antworten wie „ich habe gerade keine Zeit, das zu kontrollieren“ oder „ich kann mich nicht um alles kümmern“. In zwei von drei Fällen wurde auf Beschwerden von Kunden für diese nicht zufriedenstellend  reagiert. Die Reaktionen der Angestellten fielen verschieden aus: „Zwar erfolgte in 80 Prozent der Fälle der Ersatz des Produkts, jedoch fehlte meistens eine Entschuldigung“, kommentiert Möller. Allgemein positiv wurden die Räumlichkeiten der Coffeeshops und das Erscheinungsbild der Mitarbeiter beurteilt.

Die erreichten Punkte der Kaffee-Ketten, das jeweilige Qualitätsurteil sowie den erreichten Rang im Test sind auf der Website www.disq.de im Bereich Studien einzusehen.

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4 Kommentare

  1. Ich finde die Platzierung von Coffee-Fellows etwas zu schlecht. Meine Erfahrung: Um Klassen freundlicher und sauberer als bei Starbucks. Und das Angebot der Speisen ist nicht so süß und mächtig wie bei den US-Amerikanern. Allerdings fehlen mir persönlich auch bei Coffee-Fellows die Salate und kleinere Speisen ( z.B.Pasta-Gerichte u.ä.). Bagels allein sind mir zu einseitig.

    Gruß

    Michael aus Kempten

  2. Also ich find Balzac Coffee super, hab vor 2-3 Jahren mal das Buch der Gründerin gelesen und hab dann auf Geschäftsreisen in Hamburg und Berlin einige Fillialen (Unter anderem auch denn ersten Balzac Laden in HH) besucht. Vor allem das Angebot an Sandwiches und Kuchen ist aussergewöhnlich gut. Kaffee im großen und ganzen auch gut, nur je nach Filliale und Barista …. sind die Espressi manchmal etwas bitter …

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