Mehr Beratung im Coffeeshop benötigt

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In der Kaffeebar probiere ich gerne neue Produkte aus, ob Kaffeespezialitäten oder andere Getränke oder etwas aus dem Bereich Kuchen, der für mich nicht unwichtig ist. Ich habe meine Favoriten, doch Abwechslung im Coffeeshop ist ein Muss. Viele Menschen bleiben jedoch lieber bei dem, was sie kennen. Und zu bestellen in der Lage sind.

Schon bei den regelmäßigen Besuchern von Coffeeshops liegt ein ungenutztes Potenzial: für mehr Umsatz und eine bessere Kundenbindung. Doch was mich jedes Mal wieder verblüfft, ist, wenn Kunden die Kaffeebar verlassen, ohne etwas zu bestellen. Besonders wenn sich ältere Menschen in die Filiale einer Kaffeekette wagen, gehen sie häufig ohne eine Bestellung aufgegeben zu haben.

Nicht jedem Besucher einer Kaffeebar ist klar, dass er seine Bestellung an der Kasse aufzugeben hat, da niemand an den Tisch kommt. Setzen sich Menschen direkt an einen Tisch, sollte das Personal auf die Menschen zugehen und sie ansprechen. Sie einfach eine Weile sitzen zu lassen, bis sie von alleine wieder gehen, ist ganz und gar keine gute Lösung. Bei Menschen, die offensichtlich nicht gut zu Fuß sind, könnte auch gleich eine Bestellung aufgenommen werden. Auf umfassende Informationen über alle möglichen Kombinationsmöglichkeiten, die die Kaffeekarte bietet, kann die entsprechende Kundengruppe zudem verzichten. Insofern sollte sich der Aufwand in Grenzen halten.

Nach einer ersten positiven Erfahrung und dem entsprechenden Hinweis wird es schon klappen, dass diese Kunden bei ihrem zweiten Besuch an der Kasse bestellen. Überlässt man die Menschen sich selbst, wird es kein zweites Mal geben. Manchmal ist der Andrang in der Filiale so groß, dass es zu viel vom Personal verlangt wäre, die Belastung auf diese Weise noch zu steigern.

Oft genug habe ich bei verschiedenen Kaffeeketten bei mäßigem Andrang jedoch schon erlebt, wie sich niemand um die Gäste gekümmert hat. Das ist sogar der Regelfall. Was soll das? Nicht jeder ist mit den Gepflogenheiten in Kaffeebars vertraut. In vielen Fällen würde bereits eine noch einfachere Maßnahme helfen: eine Anleitung zum Bestellen.

Nur in wenigen Coffeeshops gibt es diese einfache Hilfe, die bestimmt auch die regelmäßigen Gäste noch experimentierfreudiger werden ließe. Nicht zuletzt liegt hier ein Optimierungspotenzial für die Kaffeeketten. Wie ich dem Buch „Starbucks und ich“ entnehmen konnte, gibt es intern eine ganz bestimmte Reihenfolge, wie die Getränkeoptionen formuliert werden. Ohne Frage erleichtert das die Weitergabe der Bestellung von der Kasse zur Espressomaschine enorm.

Warum werden die Kunden nicht in die Terminologie eingeweiht? Selbstverständlich darf es nicht darum gehen, die Kunden zum „richtigen Bestellen“ zu erziehen, aber ich bin bestimmt nicht der einzige Kunde, der seine Bestellung gerne „richtig“ und in einer Weise, wie sie für das Personal am leichtesten zu erfassen ist, aufgeben möchte.

Eine Anleitung zum Bestellen im Eingangsbereich an der Wand anzubringen oder im Kassenbereich sichtbar aufzustellen, würde den Bestellvorgang bestimmt erleichtern. Ein Faltblatt am Eingang auszulegen bzw. in einer Box, die an der Wand befestigt ist, vorrätig zu halten, wäre nicht zu aufdringlich. Besser informierte Kunden sind schließlich bessere Kunden. Oder überhaupt Kunden, die nicht ohne Bestellung den Coffeeshop wieder verlassen.

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1 Kommentar

  1. Dass in den großen Coffeeshops nicht der Service im Vordergrund steht, ist sicherlich schon jedem aufgefallen. Dabei kann es nicht auch noch die Aufgabe der Kunden sein, die richtige Bestell-Terminologie zu lernen, damit das Personal an der Kasse die Bestellung leichter aufnehmen kann: Wer sagt schon im normalen Leben zu einem großen Kaffee „Venti“? Und wieso heißt ein kleiner Kaffee „Tall“? Die Verwirrung des Kunden fängt da bereits bei der Getränketafel an: Die Vielzahl der Kaffeevariationen, -größen und Kombinationsmöglichkeiten erschweren die zügige Auswahl. So individuell das Angebot für jeden Kunden auch sein mag – für viele Kunden bedeutet es eine abschreckende Komplexität. Betrachtet man das Preis-Leistungs-Verhältnis, stellt sich die Frage, wofür eigentlich diese hohen Preise verlangt werden, denn es kann weder an den Rohstoffpreisen, noch an der Zubereitungsart noch am Service liegen, denn der Kunde übernimmt schließlich alles selbst.
    Die fehlende Beratung ist sicherlich ein wichtiger Punkt für jedes Konzept. Trotzdem sollte man es dem Kunden so einfach wie möglich machen, an seinen Kaffee zu kommen. Eine Gebrauchsanleitung für Kunden spricht auf keinen Fall für ein kundenfreundliches Konzept.
    Was genau ist an einem Coffeeshop eigentlich besonders kundenfreundlich?

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  1. 11 Coffee-Shop-Ketten im Test | www.kaffeenavigator.de

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