Wer gerne außer Haus einen Kaffee trinkt, muss dazu nicht in ein Café oder in eine Kaffeebar gehen. Lange vor dem Aufkommen der Coffeeshops war es üblich, beim Bäcker einen Kaffee zu trinken. Natürlich bleibt es dann selten nur beim Kaffee.
Bei der Kaffeeauswahl hat eine Bäckerei üblicherweise längst keine so große Auswahl wie eine Kaffeebar zu bieten, doch bei Kuchen, Gebäck, Keksen usw. ist die Auswahl umso größer. Viel billiger als in einem Coffeeshop ist der Kaffee beim Bäcker meiner Erfahrung nach nicht, wenn man die Bechergrößen berücksichtigt. Dafür kann man beim Bäcker die süßen Ergänzungen vergleichsweise billig bekommen. Mehr Ruhe beim Kaffeetrinken hat man meist im Café. Und wie sieht es mit dem Service aus?
Wie gut der Service von Bäckereien ist, hat das Deutsches Institut für Service-Qualität kürzlich untersucht. Im Pressetext heißt es zu den Ergebnissen des Tests:
>>Weihnachtszeit, oh süße Zeit. Die Bäckereien erweiten ihr Standardsortiment um Weihnachtsgebäck wie Stollen umd Plätzchen. Doch wo finden Kunden nicht nur ein umfangreiches Angebot, aber auch ein hygienisches Umfeld sowie freundliche und kompetente Mitarbeiter? Das Deutsche Institut für Service-Qualität machte den Test.
Insgesamt zeigten die Bäckereien eine gute Servicequalität. Bereits beim Eintreten präsentierten sich die Filialen sauber und übersichtlich. Bis zur Bestellung vergingen nur wenige Sekunden, dabei konnten die Kunden aus einem umfangreichen und attraktiv präsentierten Angebot an Backwaren auswählen. “In drei Viertel der Besuche überzeugte auch die Frische und Schmackhaftigkeit von Brot, Brötchen und süßen Teilchen”, erklärt Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Zudem fielen die Mitarbeiter durch ihre große Motivation auf. Sie kommunizierten sehr freundlich und verständlich und waren zudem sehr hilfsbereit.
Defizite zeigten sich insbesondere bei der Beratung zu gezielten Themen. “Beim Thema Glutenunverträglichkeit waren die Mitarbeiter am unsichersten. Auch hinsichtlich Laktoseintoleranz und Kalorien von bestimmten Backwaren zeigten sich Wissenslücken”, erläutert Serviceexperte Hamer. Die Reaktion auf Kundenbeschwerden zeigte zudem Verbesserungspotential auf. In knapp 40 Prozent der Fälle reagierte das Personal nicht professionell genug.
Die Dresdner Traditionsbäckerei Emil Reimann wurde Testsieger und damit “Beste Bäckereikette 2010”. Hier überzeugten die frischen und schmackhaften Backwaren sowie das kundenorientierte Verhalten der Mitarbeiter. Auf dem zweiten Platz positionierte sich die norddeutsche Stadtbäckerei Junge und punktete mit der höchsten Kompetenz und kurzen Wartezeiten. K&U Bäckerei auf Rang drei bestach durch ein sauberes Umfeld und die freundlichsten Mitarbeiter. Unter den SB-Bäckereien konnte sich Back-Factory den Spitzenplatz sichern und punktete mit Hygiene und den längsten Öffnungszeiten.
Insgesamt wurden 15 große Bäckereiketten untersucht, davon elf Bäckereien mit Bedienung und vier SB-Bäckereien. Jedes Unternehmen wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen Städten und Filialen verdeckt besucht. Im Fokus der Analyse mit 150 Servicekontakten standen die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Angebotsbreite, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Warte- und Öffnungszeiten.<<
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