Wie gut ist der Service von Tankstellen-Shops?

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An Tankstellen halten die Menschen nicht nur an, um zu tanken. Eine Kaffeepause einzulegen gehört für viele Kraftfahrer ebenfalls dazu, wenn sie dort anhalten. Für nicht wenige Menschen sind Tankstellen-Shops sogar Spätverkaufsstellen bzw. einfach ein nahegelegener Mini-Supermarkt mit kundenfreundlichen Öffnungszeiten. Um an Tankstellen-Shops einzukaufen, muss man schließlich kein Kraftfahrer sein.

Die langen Öffnungszeiten sind aus Kundensicht in jedem Fall ein Pluspunkt, aber wie steht es bei den Shops an Tankstellen sonst um den Service? Das wurde im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv kürzlich durch das Deutsche Institut für Service-Qualität untersucht. Kurz gesagt: Die meisten Mitarbeiter, die in Tankstellen-Shops arbeiten, zeigten Einsatz, auch wenn es zum Teil an Kompetenz mangelte. Wer es genauer wissen möchte, schaut sich den TV-Beitrag aus der „Ratgeber – Test“-Sendung im Internet an. Diese Ausgabe von „Ratgeber – Test“ gibt es nicht nur auf der Website von n-tv, sondern auch auf der noch recht neuen Website n-tvnow.de.

Über den Test heißt es in einer Pressemitteilung:

>>Tankstellen sind heutzutage Mini-Supermarkt, Bistro und Kiosk in einem. Sie decken nicht nur den Bedarf des Autofahrers an Benzin, sondern sind zur Anlaufstelle für kleine Einkäufe oder auch den schnellen Imbiss unterwegs geworden. Aber wo finden Kunden nicht nur ein gutes Angebot, sondern auch freundlichen und kompetenten Service? Dies untersuchte jetzt das Deutsche Institut für Service-Qualität und testete im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv elf Tankstellenketten in Deutschland.

Die Servicequalität der Unternehmen war im Durchschnitt gut. Zu den großen Stärken der Shops zählten vor allem lange Öffnungszeiten von durchschnittlich rund 20 Stunden täglich. Eine schnelle Bedienung an der Kasse und an den Verkaufstheken war ein weiterer Pluspunkt im Test. „Zu den erfreulichen Ergebnissen gehörte auch, dass die Tankstellenmitarbeiter ihren Kunden bei mehr als 80 Prozent der Testbesuche freundlich und hilfsbereit entgegenkamen“, so Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts. Überzeugend war außerdem die ansprechende Gestaltung der Filialen. Die Shops wirkten insgesamt sauber und gepflegt, mit einem vielfältigen und übersichtlich präsentierten Angebot vom Schokoriegel bis zum Autozubehör. Auch die Qualität und Optik von Speisen und Getränken beurteilten die Tester in drei Viertel der Fälle positiv.

Getrübt wurde dieses Bild allerdings durch eine nur schwache Kompetenz der Mitarbeiter. Auskünfte zu Fragen der Kunden blieben in fast 40 Prozent der Fälle unvollständig. Auch Unkenntnis bei Themen wie Winterdiesel oder zur Handynutzung an Zapfsäulen gehörte teilweise zu den Schwächen. Vor allem aber beim Umgang mit Reklamationen und Beschwerden zeigte sich deutliches Steigerungspotenzial. „Bei Beschwerden, etwa über Schmutz oder defekte Scheibenabzieher, reagierte das Personal nur in jedem zweiten Fall professionell und höflich“, kritisiert Serviceexperte Hamer. Reklamierte Speisen und Getränke wurden zwar meistens ersetzt, oft jedoch wenig zuvorkommend oder auch schon mal kommentarlos.

Testsieger und damit „Bester Tankstellen-Shop 2013“ wurde Aral. Der Anbieter bot als einziger eine sehr gute Servicequalität und punktete mit schmackhaften, frischen Snacks und sehr freundlichen Mitarbeitern. Den zweiten Rang belegte OMV mit besonders einladend gestalteten Shops und kompetenten Mitarbeitern. Dritter wurde Shell. Das Unternehmen überzeugte mit sehr sauberen Filialen und mit ebenso motivierten wie gepflegt auftretenden Angestellten.

Insgesamt wurden im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Shops von elf Tankstellen-Ketten von November 2012 bis Januar 2013 untersucht. Jede Kette wurde zwölf Mal verdeckt von Testern in verschiedenen Städten und Filialen besucht. Somit flossen 132 Servicekontakte in die Analyse ein. Die Studie erfasste das Erscheinungsbild der Tankstellen-Shops, deren Sauberkeit, die Qualität des Angebots sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Mehr dazu: n-tv Ratgeber – Test, Donnerstag, 31.01.2013, um 18:35 Uhr.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für ihr Qualitätsmanagement.<<

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv.

 

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